テレマーケティング/セールステップの改善：7倍契約件数獲得(2/4)
TEL. 03-3967-5994
〒174-0063 東京都板橋区前野町1-21-5 8F-1
テレマーケティング/セールステップの改善：7倍契約件数獲得(2/4)HEADLINE
２．具体的な取り組み内容
それでは、1つ1つの具体的な取り組み内容についてご紹介いたします。
Ⅰ市場性分析
市場性分析の手始めとして、チャネル化率の高い、つまり「紹介を頂けるお客様」の特長を分析し、紹介を頂きやすいお客様の特長に関する仮説を、営業マンの過去の体験をもとに構築しました。
その仮説とは、①顧客満足度が高いこと。
②推奨意思が強いこと。
これは、「三井ホームは良いよ」と勧めたい意思をお客様自身が持っているということです。
③紹介経験があることの3点です。
紹介から契約に至った多くのケースにこの3つの仮説を当てはめて検証を行ったところ、何とその90％は、「満足度が高く推奨意思の強いお客様」からのご紹介であることが判明致しました。
また、「お客様アンケート」を用いて当社の顧客分析を行ったところ、「推奨意思が強いお客様」は全体の6割にものぼることが分かりました。
そこで、この推奨意思の高い6割の方を中心に紹介活動を行おうと考えました。
お客様に対する役割分担は、モデルハウスチームが、自分のお客様の中で推奨意思の高い方へのフォロー活動を行い、お客様に「良い口コミ」を流して頂きながら、受注活動を進めていきます。
逆に、推奨意思の低いお客様につきましては、「悪い口コミ」が流れないよう、カスタム課がきちんとしたクレーム対応、CS向上に向けた役割を担います。
そして、今回の発表の中心となっております紹介特化チームが、「これからの重点マーケット」である、約4,000件にのぼる営業担当不在のお客様の中から、推奨意思の高い方のフォローを行います。
市場性分析の結果から、次に行うべきことは、お客様と我々の両者にとって有益なビジネスプロセスを構築していくことでした。
事前の入居宅調査の結果から、一般的に「〇〇ホームは良いよ」と推奨して頂けるお客様は全体の12％しか満たない状況であるということが分かっておりましたので、わが社の場合は、全体の6割にあたる推奨意思の高いお客様に、実際に推奨行動を行ってもらえるかどうかが鍵であると考えました。
そこで、どうすればお客様が実際に推奨意思を行動に移して頂きやすいのかを考慮し、ビジネスプロセスを構築していきました。
先ず考えたのが、「何もしなくとも推奨して頂ける12％のお客様に対する囲い込み策」ですが、その施策のひとつとして、「MACレディー制度」を立ち上げました。
MACレディーとは、「三井ホームアドバイザーズクラブレディー」と申しまして、推奨意欲の高い奥様を対象とした組織の輪です。
また、意思はあるもののなかなか推奨行動に移せない大部分のお客様に対しては、MACレディー制度に従い、紹介活動のセールスステップを構築するとともに、購買心理学を多用しながら、ツールやトークの開発を行いました。
資料1は、開発した全ツールの体系図です。
特に営業マンとお客様、お客様と紹介見込客など、それぞれのコミュニケーションを促進していけるようなツールやトークの開発に注力しました。
ここでのポイントは、お客様に、「営業マンのために紹介先を見つけてあげたい」と思ってもらえるかどうかです。
私どもでは、これを援助行動と呼んでいますが、この援助行動を誘発して頂けるようなツール＆トーク仕立てにしております。
■３．活動成果■はここをクリック
Ⅰ市場性分析
市場性分析の手始めとして、チャネル化率の高い、つまり「紹介を頂けるお客様」の特長を分析し、紹介を頂きやすいお客様の特長に関する仮説を、営業マンの過去の体験をもとに構築しました。
その仮説とは、①顧客満足度が高いこと。
②推奨意思が強いこと。
これは、「三井ホームは良いよ」と勧めたい意思をお客様自身が持っているということです。
③紹介経験があることの3点です。
紹介から契約に至った多くのケースにこの3つの仮説を当てはめて検証を行ったところ、何とその90％は、「満足度が高く推奨意思の強いお客様」からのご紹介であることが判明致しました。
また、「お客様アンケート」を用いて当社の顧客分析を行ったところ、「推奨意思が強いお客様」は全体の6割にものぼることが分かりました。
そこで、この推奨意思の高い6割の方を中心に紹介活動を行おうと考えました。
お客様に対する役割分担は、モデルハウスチームが、自分のお客様の中で推奨意思の高い方へのフォロー活動を行い、お客様に「良い口コミ」を流して頂きながら、受注活動を進めていきます。
逆に、推奨意思の低いお客様につきましては、「悪い口コミ」が流れないよう、カスタム課がきちんとしたクレーム対応、CS向上に向けた役割を担います。
そして、今回の発表の中心となっております紹介特化チームが、「これからの重点マーケット」である、約4,000件にのぼる営業担当不在のお客様の中から、推奨意思の高い方のフォローを行います。
市場性分析の結果から、次に行うべきことは、お客様と我々の両者にとって有益なビジネスプロセスを構築していくことでした。
事前の入居宅調査の結果から、一般的に「〇〇ホームは良いよ」と推奨して頂けるお客様は全体の12％しか満たない状況であるということが分かっておりましたので、わが社の場合は、全体の6割にあたる推奨意思の高いお客様に、実際に推奨行動を行ってもらえるかどうかが鍵であると考えました。
そこで、どうすればお客様が実際に推奨意思を行動に移して頂きやすいのかを考慮し、ビジネスプロセスを構築していきました。
先ず考えたのが、「何もしなくとも推奨して頂ける12％のお客様に対する囲い込み策」ですが、その施策のひとつとして、「MACレディー制度」を立ち上げました。
MACレディーとは、「三井ホームアドバイザーズクラブレディー」と申しまして、推奨意欲の高い奥様を対象とした組織の輪です。
また、意思はあるもののなかなか推奨行動に移せない大部分のお客様に対しては、MACレディー制度に従い、紹介活動のセールスステップを構築するとともに、購買心理学を多用しながら、ツールやトークの開発を行いました。
資料1は、開発した全ツールの体系図です。
特に営業マンとお客様、お客様と紹介見込客など、それぞれのコミュニケーションを促進していけるようなツールやトークの開発に注力しました。
ここでのポイントは、お客様に、「営業マンのために紹介先を見つけてあげたい」と思ってもらえるかどうかです。
私どもでは、これを援助行動と呼んでいますが、この援助行動を誘発して頂けるようなツール＆トーク仕立てにしております。
■３．活動成果■はここをクリック
（有）経営事務所クリエイト２１
〒174-0063
東京都板橋区前野町1-21-5 8F-1
TEL 03-3967-5994
FAX 03-3967-5996
E mail:
hayashi@create-21.co.jp